骑手“最后一百米”配送难如何解

　　上海仍有近千个小区禁止骑手车辆进入，人大代表建议建立多方协调机制寻求共赢

　　“人让进，车不让进，送一单外卖简直像‘闯关’！”一个骑手如此吐槽“进门难”的尴尬处境。

　　随着电子商务的普及，点外卖、等快递已成为居民生活的日常。行业高速发展的背后，配送人员“进门难”的问题也日益突出。一项针对6000余名骑手的调研显示，四分之三的受访者表示，“最后一百米”配送难主要体现在“小区不允许骑手骑车进入”。

　　如何破解“最后一百米”配送难题？市人大代表毛方、刘苗等认为，关键不在于单方让步，而在于建立涵盖物业、消费者、骑手、平台的多方协调机制，在协商中寻求居民便利、社区安全与骑手权益的共赢。

　　“进门难”成为一道关卡

　　在一些小区，“进门难”成为骑手们每天都要面对的一道关卡。

　　“95后”骑手小孙说，之前送外卖头疼的是没有电梯的老小区，如今却更怕那些高档大型住宅小区，“有的小区不让骑车进，只能步行，一单要多花好几分钟，遇上高峰期，时间根本不够用”。随着夏季到来，饮用水订单明显增加，但有的小区只允许骑手将车停在门口，“五六箱水，得分两三趟甚至更多趟一点点搬进去。等不及的顾客转头就会投诉，一投诉要扣二三十元，可我一单也就赚几元”。

　　骑手林宇曾试过别的方法。“走地下车库再乘电梯上去，但现在很多小区地下车库不让外人进，最后还是只能走路。”他苦笑道，“我是骑手，不是‘走手’啊！”

　　社交平台上不少人给“进门难”支招：先打电话给顾客，语气要客气一点，建议对方自己出来取或放保安亭；如果对方不同意，就立刻在平台上报备“顾客位置无法进入”，然后取消订单。一定要留存好“禁止骑车进入”的证据和聊天记录，一旦被平台扣款就立刻申诉。有骑手试过几次，但是申诉并不成功，因为“客服永远站在顾客那边”。

　　有时，骑手即便停车走路也会遭遇“进门难”。一个外卖骑手告诉记者，快递骑手往往定点服务几个小区，保安比较熟悉，进出相对容易；而外卖骑手流动性大，面孔陌生，常常被拦在门外。

　　为何将骑手电动车拦在门外？小区也有自己的考量。“我们不能保证每个骑手都能好好骑车，万一发生撞到小孩或老人的情况怎么办？”一个物业工作人员坦言。

　　“面对新业态的兴起，一些小区简单地以‘禁’代‘管’，这不仅增加了配送难度，也容易激化骑手与物业之间的矛盾。”毛方说。

　　目前，上海部分新建小区实施人车分流，汽车直接下地库，路面全为行人空间，若小区规模不大，推行“不许骑车进”的实际影响有限；但在大型小区，骑行禁令则不太现实，尤其七八月份高温天气，配送饮料、水等重物时矛盾高发。

　　数据显示，截至2026年初，全市12595个实施专业物业服务的住宅小区已实现全覆盖排查，其中骑手和车辆均可进入的小区11721个（含有便利措施11215个，无便利措施506个），允许骑手步行进入但禁止车辆进入的小区823个（含有便利措施790个，无便利措施33个），禁止外来人员和车辆进入的小区51个（均有便利措施）。

　　也就是说，沪上仍有近千个小区不同程度存在骑手配送“进门难”难题。

　　“算法补偿”只是兜底

　　一些市民认为，骑手抱怨“进门难”，不单单指向小区管理禁令，也在期待更人性化的算法规则。

　　“消费者下单时并没有设定‘必须多少分钟送达’的具体要求，有些消费者之所以会投诉骑手‘超时’，依据的是平台推送的时间。”市人大代表、虹口区香港丽园居民区党总支书记刘苗认为，平台应结合小区的实际规模和路线情况，在配送时间上给予骑手更多宽裕度，在派单时估算更合理的时间，适当放宽配送时限，以方便骑手根据自己的体力和对路线的熟悉程度，自主安排节奏。

　　对此，平台方面表示，对“门难进”的小区，平台自身通过加设外卖柜、整合订单等临时措施，减轻针对骑手限制的影响，同时在算法上进行配送时间补时——明确这不是骑手个人原因造成的“超时”；对矛盾特别突出的小区，则取消超时处罚。“但算法补偿只是一个兜底的办法，能解决平台端的扣罚问题，但解决不了骑手的实际体力负担。”

　　物业重视社区安全，骑手追求高效便捷，“最后一百米”的配送难题，该如何兼顾安全与效率？

　　“香港丽园也曾发生过‘进门难’的矛盾，后来经小区业主共同商议，推出了一套综合方案。”刘苗分享了他的经验。

　　香港丽园小区业主决定，骑手进入小区不得骑行。但“禁”并非“一禁了之”——小区大门外专门划设了专属停靠区，供外卖和快递车辆临时有序停放。为减轻骑手搬运重物的负担，小区门口配备了小推车，骑手随取随用。同时，入口处醒目位置设置了清晰的导流图，标注各楼栋方位及合理行走路线。“骑手一眼就能找准目标楼栋，这样大幅减少了在小区里绕路的时间。”刘苗说。此外，考虑到骑手工作的辛苦，小区还配备了矿泉水、防暑药品和打气筒等暖心物品，供他们随时取用。

　　协商找到最大公约数

　　“‘最后一百米’配送难题的根源，在于缺乏有效的多方协调机制。”在毛方看来，破解“进门难”，不能依赖单一主体的努力，而是需要物业、业主、骑手、平台多方协同，让各方在协商中找到最大公约数。

　　香港丽园的经验并非孤例。杨浦区国安一居民区、上海院子等社区，由居民区党总支牵头，组织社区、物业、业主代表召开三方座谈会，直面“电瓶车进门难”的痛点问题，深入剖析配送效率低、寻路耗时长等症结，综合居民和骑手双方意见，共同制定了《“小哥专车”骑行友好公约》。

　　在其他城市，类似做法也有不少，比如宁波奉化在住宅小区推出“小哥专车”，骑手借助专车配送，三四分钟即可完成一单。美团与万科物业在武汉等城市共同发布“骑手友好社区通行解决方案”，两家企业实现数据对接，骑手在小区入口处可扫码一键登记，通行全过程仅需数秒。

　　“‘最后一百米’的破题，关键在于找到双方利益的平衡点。”刘苗认为，一方面，要鼓励有条件的小区为骑手提供必要的配送便利设施，比如设立集中收发点、指引牌、摆渡工具等，提供饮水、防暑药品等基础服务，让骑手有地方歇脚、有水喝、有厕所上；另一方面，要将平台纳入协同治理框架，要求其在算法设计上充分考虑小区配送的实际困难，给骑手留出合理的喘息空间。

　　毛方认为，应在全市范围摸排“进门难”高风险小区，根据实际情况推动新就业群体友好社区建设，打造上海基层治理的示范样本，并探索建立常态化的冲突协调机制，“建议在政府指导下，建立涵盖物业、消费者、骑手、平台的利益协调机制，通过制度保障为网约配送发展创造良好环境”。

　　这一沟通必须是长期化、常态化的。实践中，即使小区推出了摆渡车、平板车等设施，后续管理问题仍可能出现。以世茂滨江花园为例，小区曾在各个大门配备平板车方便小哥借用搬运大件，但实际操作中，有的小哥将平板车推到楼道口后没有归还，导致后来的小哥无车可用，后经多方协调，问题才得以解决。“这也说明，破解‘进门难’不仅要有好办法，还要有持续跟进的治理韧劲。”毛方说。

　　（来源：解放日报 记者 王海燕）