国庆假期，成都崇州元通古镇游人如织，几块新设立的商家“红黑榜”格外引人注目，不少游客驻足拍照。“红榜推荐靠谱商家，黑榜帮我们‘避雷’，让我们耍得开心、心里踏实。”游客雷睿鑫说。

一块小小的牌子，为何能让游客如此放心？秘诀在于榜单背后的一套高效响应机制。元通景区对游客投诉实行限时闭环处置：接到投诉后，5分钟内核实情况，10分钟内联系投诉人，45分钟内给出初步处理意见，3小时内由城市运营中心回访，游客不满意就二次办理，直至满意为止。

有了这套机制，“红黑榜”的威信自然立得起来。国庆期间，元通古镇通过现场咨询和投诉处理，成功为游客挽回经济损失近千元。登上红榜的赖毛饭店商家赖培强深有感触：“红黑榜对商家既是鼓励也是鞭策，今后我们会更严格把控质量，让顾客吃得放心。”

同样的探索也在竹艺景区展开。除了设置“红黑榜”点位，景区还开通了线上线下多个投诉渠道，游客扫码即可反映诉求，处理流程同样限时办结。景区还创新推出“爱心驿站”维权服务点，用“一杯热茶·倾听心声”的暖心服务拉近与游客的距离；通过“服务星光榜”展示优秀服务，用“问题公示栏”曝光服务缺陷，并设立游客手写意见留言板，让每一位游客的声音都被听见。

这样的贴心服务，并非个别景区的“单打独斗”。据崇州市市场监管局执法大队大队长贺滔介绍，国庆假期，崇州全市共在重点商圈和风景旅游区设立了8个“红黑榜”点位和多个维权服务点。市场监管部门全体工作人员放弃休假，通过科所联动的方式投入日常检查、维权处突和宣传引导，保障了节日期间市场平稳有序。

贺滔表示，今后每个节假日都将继续优化这一机制，第一时间处置各类消费纠纷，切实维护消费者合法权益。

记者 粟新林 供图受访单位 责任编辑 黄一可 编辑 卢娅芮 审核 张渝