为深入贯彻落实国家关于改善医疗服务、提升患者体验的系列政策精神，为就医群众营造一个便捷宽松、公正透明、宜人宜医的就医环境，鄂尔多斯市中心医院近一个时期以来坚持刀刃向内，主动梳理医院内部患者在就医过程中存在的各种难点和堵点问题，对照问题清单逐一整改落实，对就医环境实施流程再造，全面创新护理服务模式，精心优化“以患者为中心的全流程护理服务”，将更加贴心、专业、高效的护理服务贯穿于患者就诊全过程，让患者在就医过程中充分感受到一种家的温暖。

　　问题导向精准定位服务难点

　　群众在就医过程中往往因流程不畅、等候时间长、科室协调不顺等问题容易产生不安与焦虑等多种负面情绪。为切实解决患者这些“急难愁盼”问题，中心医院从护理服务现状出发，结合患者满意度调查与访谈结果，深入剖析问题根源，发现医院内部流程设计不合理、协作机制不完善、职责不清、智慧技术应用不足等原因是影响患者就医体验差的关键因素。为此，中心医院以问题为导向，运用“5Why分析法”深入挖掘问题产生的根本原因，绘制“问题地图”，精准定位服务难点与痛点，制定并落实《问题整改清单》，为后续服务优化奠定坚实基础。

　　理念先行构建全流程护理生态

　　为全面提升护理服务质量，中心医院选派护士长赴北京清华长庚医院学习先进管理理念，归来后与各科室深入研讨制定出台了《进一步改善护理服务实施方案》，从人力配置、岗位设置、职责分工到流程设计等方面进行全面优化，推动护理服务从“以任务为中心”向“以患者为中心”转变，进而逐步构建起“全流程、全周期、全方位”的护理服务生态链，覆盖患者从门诊到住院、再到出院延伸的全过程，确保护理服务的连续性、个性化和人性化。

　　流程再造缩短患者等待时间

　　在门诊服务方面，简化门诊部、药剂科等部门手续，优化B超、影像、内镜等检查预约流程，将患者所需药物前置科室管理，省去患者取药排队环节，显著缩短等候时间；在住院服务方面，全面推行“全责护理2.0模式”，取消主班、药疗班，配备医事员负责出入院办理，充实责任护士力量。责任护士全面负责患者在院期间的护理、治疗、健康宣教和出院随访，实现“一名护士管到底”。同时，推行护理工作“三前移”：

　　时间前移：责任护士8时到岗，确保9时前完成首次治疗，减少患者等待；

　　空间前移：设立二级护士站，将护理车、治疗车移至病区走廊，贴近患者；

　　职责前移：责任护士在二级站工作，缩短响应距离，提升服务效率。

　　团队协作提升护理服务效率

　　中心医院建立护理主导下的多学科协作机制，与检验科、器械科、药剂科等部门紧密合作，启动气动物流系统、SPD耗材管理、品管圈药品管理等项目，实现标本自动传送、耗材随取随用、药品管理精细化，大幅减轻护士非护理工作压力，让护士有更多时间服务患者。在环境优化方面，实施“8S”标准化管理，打造“静音病房”，设置健康宣教二维码文化墙，为患者营造安静、整洁、便捷的就医环境。

　　延伸服务关爱不止于出院

　　中心医院高度重视出院患者的延续护理，建立随访数据库，通过电话、微信等方式提供个性化健康指导，随访率提升至80%以上，特殊患者实现100%随访。同时，主动开展院外延伸护理服务，组织护理团队进社区、工厂、学校、或者上门为出院患者提供服务，真正实现“护理服务到家”。

　　桃李不言，下自成蹊。鄂尔多斯市中心医院自实施全流程护理服务以来，消化内镜中心患者满意度从82%提升至95.6%，住院患者满意度从93.7%提升至98.7%，门诊检查排队时间平均缩短30分钟，健康教育知晓率从93.2%提升至97.9%。此外，中心医院在护理服务创新方面取得多项学术成果，发表相关论文5篇、申请专利3项、案例在全国医院擂台赛中荣获多项荣誉。（张梦茹 乔建平）