“您好，我是海南省税务局党委委员、总经济师陈平，请问有什么可以帮您？”6月14日上午，在海南省12345热线运营中心，海南省税务局党委委员、总经济师陈平当起了“话务员”，现场接听热线来电，耐心解答企业、群众关于税费政策和业务办理等方面的问题。两小时内，共接听来电14件，现场办结14件。

　　当天，海南12345厅（局）长接话日税务专场活动举办。据海南省人民政府综合服务热线12345管理中心四级调研员何海丹介绍，厅（局）长接话日活动聚焦企业和群众遇到的堵点、难点问题，通过集中听取、解答企业和社会各界的来电反映，12345热线联合相关职能部门、企事业单位共同调查处理，确保问题能够得到全面、有效的解决。

　　在本次税务专场活动中，群众来电诉求主要以咨询类为主，热点问题包括灵活就业社保缴纳、个人所得税和企业所得税政策、网上申报流程等。当天上午，全省各市县税务局相关负责人也在各市县12345热线平台同步“在线”服务，全省税务系统联动解决群众反映的问题。

　　据海南省12345热线相关数据统计，截至6月11日，今年热线共受理海南省税务局有效办件8122件，其中，直办6632件，转办1490件，办结率和回访满意率均为100%。

　　高办结率和满意率的背后离不开高效、规范的管理。据陈平介绍，为加强和规范“12345”工单管理，提高工单处理效率，海南省税务局结合工作实际，制定了工单处理规程，梳理工单办理各个环节，明确工单受理范围和受理时限，建立工单模板，推进工作标准化、规范化。

　　“我们还建立了人力资源合理调配机制，确保‘12345’转派的工单全天候有人快签收、快处理、快回复，实现服务纳税人缴费人24小时不打烊、不断档。”陈平说。

　　陈平表示，全省税务系统将进一步发挥12345热线“连心桥”作用，全力落实“高效办成一件事”，推动高质量、高效率解决企业和群众的诉求。该局还将持续开展“我陪群众走流程”工作，通过领导干部“陪同走”、体验人员“邀请走”等方式，着力推动制度优化、流程再造和服务提升，持续优化海南自贸港税收营商环境。（国家税务总局海口市税务局供稿 作者：刘碧波）