12345政务服务便民热线受话专区（资料图）

　　洹水·观澜

　　治“未病” 安阳有方

　　——民声网络电话服务“未诉先办”基层治理样本观察

　　安宣

　　核心阅读

　　习近平总书记在河南考察时强调，要用心用情解决群众急难愁盼问题。

　　在安阳，习近平总书记的话被转化为一套实实在在的治理机制。这座老工业城市，遗留问题复杂，群众诉求多元。面对物业纠纷、供暖不热、不动产“登记难”等“顽疾”，安阳没有止步于“接诉即办”，而是创新建立民声网络电话服务“未诉先办”月调度机制——“市委调度、精准选题、督导推动、闭环治理”，集中力量解决一件事推动解决一类事，实现“主动治理、未诉先办”。

　　“接诉即办”守的是底线，“未诉先办”追的是高线，而贯穿始终的那条线，叫“事要解决”。老百姓不看你是“接”还是“未”，只看事办了没有、办好了没有。

　　2024年5月，民声网络电话服务“未诉先办”月调度在安阳创新推行。彼时，12345不再只是一通“热线电话”，15种渠道同步纳入治理视野，安阳的政务服务体系经历着一场静悄悄的转变。

　　两年过去，21次月调度，安阳累计解决民生问题14.5万余件，同类问题日均诉求量平均下降25.57％。数字背后，是数十万次“事真解决”的群众获得感。

　　从“接诉即办”走向“未诉先办”，安阳如何治“未病”？7月，记者深入走访，以“样本观察”的视角，拆解这座北方城市如何用“未诉先办”撬动基层治理变革。

　　谁来管——

　　从“谁都管不了”到“市委牵头管”

　　2024年5月13日，第一次月调度会。

　　大屏幕上，一组数据引起所有人注意：关于“电动车充电”的投诉，连续三个月环比增长。飞线充电、楼道停车……老百姓反映强烈，但问题涉及住房城乡建设、消防、电力、物业等多个主体，责任边界模糊，协调难度大。

　　会议当场定调，态度鲜明：“以个别典型诉求为切口，先‘解剖麻雀’，再触类旁通，关键就是一条——事要解决。”

　　这话不是“协调”，是决策；不是“请各部门配合”，是明确责任、限定时限、纳入督办。随后，全市电动车充电设施建设方案出台，新建电梯阻停器2万余台、电动车充电端口38万余个，同类问题的热线日均投诉量下降了54％。

　　这是安阳“未诉先办”月调度机制的起点。从那时起，这场治“未病”的调度会成为雷打不动的“民生例会”。

　　6月4日，第二十一次“未诉先办”月调度会，主题聚焦“农民工欠薪”，现场调度53件典型工单，按区域、类别逐一过筛。

　　时隔两年，场面没变，细节更硬。会议直奔主题，大屏幕上工单调查情况、处理结果、回访记录一目了然。工单随机抽取，视频监控实时抓取，流程还是那四步：数据通报、问题剖析、纪委介入、市委定调。

　　最硬核的是现场致电环节：工作人员当场拨通投诉群众电话，问“问题解决了没有？满意吗？”不满意？现场视频连线责任单位，远程办公，限时再办。全程没有空话套话，甚至有些“火药味”。被点名的部门负责人不能说“回去研究”，必须给出明确整改方案和时限。

　　对于如此“高规格”的调度，起初不少干部不适应，觉得市委怎么连充电桩这种小事都要管。如今，大家都明白了，市委盯的不是小事，而是小事背后“没人真管”的病灶。

　　市政务服务中心副主任牛斌看得更明白：“以前接诉的一个问题，几个部门来回推；现在市委直接管，谁来办、几天办成，都定得明明白白。把群众的小事当成大事来办——成绩不在纸上，在群众的笑脸上。”

　　从“电动车充电”到“农民工欠薪”，从“第一次”到“第二十一次”，选题越来越精准，流程越来越硬核，群众满意度越来越高。唯一没变的是月调度会上问题解决与否的追问。

　　管什么——

　　从“海量工单”到“数据说了算”

　　什么是好事实事？要从群众切身需要来考量，不能主观臆断。安阳的答案很简单，不靠“拍脑袋”，靠民意大数据。每月调度什么主题，数据说了算。

　　首先，打通群众表达诉求的路，15种渠道，汇成一张“网”。“三线一箱三留言，三微一端四平台”，安阳把能想到的诉求渠道都纳了进来。997家二级、三级用户组成的热线办理矩阵，实现市、县、乡三级全过程一体化管理。市政务热线中心副主任李慧玲打了个比方：“不管群众从哪个口子反映问题，最后都汇到一张‘网’里。”

　　市行政审批和政务信息管理局有个数据分析实验室，王闯是实验室的成员之一。他每天盯着这张“网”，从“海量工单”里找问题苗头。“月调度选主题有几个标准，群众反映普遍、基层解决有难度、数据环比上升明显、适合市级层面统筹。”王闯介绍，“数据分析实验室就像是‘未诉先办’月调度选题的‘侦察兵’——立足海量数据，将热度最高的问题类别、代表性工单进行逐级整合，以政策和数据为标尺精准分析。”

　　选题瞄准什么？那些跨界性、关联性、复杂性的诉求——单靠一个部门解决不了，恰恰是群众最头疼，最需要党委、政府出手的。

　　这套思路，在解决不动产登记难问题上体现得淋漓尽致。

　　办证难，难在涉及部门多——自然资源、住房城乡建设、税务、城市管理……一个环节卡住，群众就跑断腿。这事长期解决不了，矛盾容易积累。

　　不等矛盾激化，安阳提前出手。第一次月调度打通政策堵点，多部门联合逐项梳理卡点，探索“证缴分离”“证罚分离”模式。开发商补材料、部门并流程、政府调政策，首次登记手续一步步简化。但问题复杂，一次解决不彻底，9个月后启动第二次调度，两轮“百日攻坚”行动扎实推进。

　　在文峰区嘉洲上悦B期，业主董翠英拿着不动产权证书乐呵呵地说：“一直听说办证难，可俺家办证并不难。”她不知道的是，在她开口之前，市、区两级工作专班协调督促开发商才完成了首次登记。

　　像董翠英这种首次登记“没开口就办成事”的业主不是个例。多部门协调在前、手续简化在前、完成在前——群众只需要接到通知，然后带齐材料去领证。如今，全市107个小区具备不动产证办理条件，惠及群众10万余户。

　　这就是“未诉先办”的“复选机制”，不是调一次就翻篇，而是复杂问题反复调度，直到真正解决。安阳用这整套选题逻辑，让政务服务从“被动接单”转向“主动治理”，用数据说话、用数据决策、用数据检验。

　　怎么治——

　　从“解决一件事”到“带动一类事”

　　眼下，安阳的物业服务之变从个别“问题小区”蔓延至全市，而撬动这场变化的起点正是“群众呼声”。

　　文峰区君邻大院业主王梅提起以前的物业直摇头：“物业费不少收，各项服务跟不上。”她打了市长热线。类似的投诉，当时在几个“问题小区”此起彼伏。

　　当月的调度中，文峰区君邻大院的问题被作为典型工单现场“解剖麻雀”，投诉事项被一项项点明责任单位。市住房和城乡建设局当场领走问题清单，会后牵头对全市物业行业进行摸排，发现类似问题并非个例，如收费标准不透明、公共收益去向不明、维修资金使用“打闷包”等。症结找到了，全市推行物业服务“五公开”——收费标准、服务标准、公共收益、投诉渠道、维修资金使用，全部向业主公示。

　　“现在小区环境变美了，有问题找管家，各种公示清楚明了，住着舒心多了。”王梅感慨地说，“新换的嘉洹物业用一次次真诚服务让小区实现蜕变。”

　　举一反三，成效从点到面释放。全市层面推广“社区党组织+物管会+物业企业”三方协同共治机制，891个物业管理小区中成立物管会756个；同步推行电梯卡、水电气暖与物业费收缴分离等4项机制……业主很快从“吐槽”变成了“认可”。

　　今年3月，住房城乡建设部明确将“物业管理”调整为“物业服务”，安阳的实践与全国新规不谋而合，把“服务”二字落在了业主家门口，完成了一次治理理念的升级。

　　同样的逻辑延伸至更多领域，多点开花。

　　供电保障——针对往年夏季居民反映集中的停电停水问题，提前捕捉苗头，推动15个小区实现“临转正”，14973户居民告别了电压不稳、频繁跳闸的困扰。

　　为老服务——高龄津贴认证曾经需要在多系统重复认证，安阳推出“老年人认证一件事”，刷脸一次即可完成所有认证，每年惠及40余万人次。

　　校园管理——针对校园周边食品安全、安全隐患等群众反映集中的问题，推动教育、市场监管、公安等多部门联动，全市中小学完成隐患整改400余处。

　　每一个领域，都是一个“举一反三”的故事。

　　经过两年的探索，“未诉先办”的“先”，一方面解决了空间上的“先”，从个案到类案，先行解决同类隐患；另一方面聚焦时间上的“先”，对供暖、入学等周期性问题提前部署，让治理“跑在”群众的诉求前面。

　　这就是“未诉先办”月调度促进基层治理的核心逻辑：不只是把眼前的事办了，而是通过一件事看清一类事的病灶，然后一剂药方管一片。

　　落得实——

　　从“调度有方”到“闭环有力”

　　再好的调度，落不了地就是“空调”。

　　安阳的解法很实在：清单化管理，项目化推进。每次月调度会后，两张清单同步生成——问题清单交主责部门，督办清单交督办部门。主责部门照单整改，市纪委监委、市委市政府督查局、安阳融媒等多部门联合督办，逐一回访，主责单位下次调度时汇报整改情况。

　　调度－整改－督办－回访－再调度，一环扣一环，缺一不可。

　　“督办不是跟谁过不去，而是确保问题真解决、不反弹。”市纪委监委相关负责人说。市纪委监委出台联动快查机制，围绕涉及面广、遗留时间久的问题开展专项整治。

　　内黄县六村乡后化村村民王献留因机井损坏、迟迟没修而拨打12345政务服务便民热线求助。第十九次月调度会上，他的诉求被当场点名，责任单位现场答复：“已安排维修，恢复通水。”

　　会后，联合督办组深入内黄县田间地头当面核查，用摄像机全程记录回访过程。“水通了，地浇上了，满意。”王献留连连点头说。

　　督办没有止步于这一眼机井。市纪委监委推动相关部门对全市农村水利设施进行排查，建立管护长效机制。从“修好一眼井”到“管好全市的井”——这才是闭环的最终目的。

　　市纪委监委的“亮剑”，不只体现在推动问题解决，更体现在对不作为、慢作为的严肃问责。

　　殷都区第一高级中学门前道路秩序混乱，存在严重安全隐患。月调度会上，相关部门承诺立即整改，可半年时间过去了仍无人落实。最终，多名干部因此受到党纪政纪处分，为广大干部敲响了警钟。

　　问责不是目的，转变作风才是。

　　在月调度的持续加压和闭环督办的刚性约束下，全市干部作风持续向好。采访中，一位基层干部说得实在：“以前，我们怕调度，怕被点名；现在，我们盼调度，因为真能解决问题，群众真满意。”安阳涌现出一批担当作为的先进人物，3家单位、4名个人因推动“未诉先办”月调度工作入选《安阳市担当作为典型案例》。

　　更深远的变化是制度固化。重点问题调处机制、物业管理三方协同共治机制、供暖管网定期体检制度……据不完全统计，全市围绕调度主题累计建立健全各类工作机制、制度近100项，成为基层组织破解难题的“政策库”和“工具箱”。

　　从“当下改”到“长久立”，从“办成事”到“群众满意”——安阳用闭环模式把“未诉先办”的成效“锁”住了。这背后，是基层治理从“被动应对”向“主动治理”的深刻转变。

　　见成效——

　　从“安阳实践”到“治理样本”

　　“核心就是事要解决，更高一层的要求是治‘未病’、抓前端。”市委书记袁家健在最近一次月调度会上说，“我们将继续深入推进‘未诉先办’向基层延伸，不仅要让群众‘可感可及’，更要让群众‘用得上、信得过、真满意’。”

　　两年间，21次月调度会，1078个典型工单，通过“点办理”推动“批处理”。校园管理、文旅服务、物业服务、公共服务等同类问题日均投诉量分别下降45.52％、45.15％、28.3％、27.64％……

　　这些数字不是报表上的统计，而是群众家门口的路灯亮了、暖气热了、水通了、证拿到了。每一个百分点背后，都是一个具体的人、一件具体的“急难愁盼”。

　　数字落地，靠的是机制扎根。如今，“未诉先办”的“触角”正从市级平台向社区、村头延伸，“三级联动、全域调度”的工作格局已经形成——安阳用两年时间，把一项市级机制变成了一张覆盖城乡的“主动治理网”。

　　这套机制有没有用，群众说了算。在老百姓眼里，大多数人分不清“接诉即办”和“未诉先办”的区别，但他们感受到了变化：热线电话打得少了，事儿办得快了；有些事不用开口，已经有人替你想到了。这种获得感和幸福感，比任何数据都更有说服力。

　　样本的先进性，在于与时代同频、与政策共振。安阳“未诉先办”月调度机制的核心理念，与2025年国务院办公厅“强化源头治理、主动治理，推动‘未诉先办’”的要求高度契合，也与省委“未诉先办、未呼先为”的要求一脉相承。

　　2025年，安阳市12345政务服务便民热线获评全国政务热线最高等级“A+”。在第十九届全国政务服务工作交流研讨会上，该机制以“有机制、有数据、有事例、有成效”的鲜明特点，被誉为“地方政府治理能力现代化的示范案例”。

　　这些认可，不是挂在墙上的奖牌，而是一个个实打实的注脚：安阳的探索，正在从“市级实践”走向“治理样本”，为基层高效能治理提供了可复制、可借鉴的实践答案。

　　“未诉先办”，创新社会治理的安阳实践

　　安阳日报评论员

　　习近平总书记在河南考察时强调，必须扎扎实实加强社会治理，用心用情解决群众急难愁盼问题。安阳在“接诉即办”实践基础上，创新推出“未诉先办”治理模式，推动社会治理重心下移、关口前移，实现了从被动响应向主动治理的跨越，以实实在在的成效回应群众期待。

　　“未诉先办”的核心是将工作触角延伸到问题形成之前。市委每月召开高规格调度会，主要领导亲自研判社情民意，变“等上门”为“找问题”。通过整合大数据、无人机巡查等智慧手段，将散落的诉求汇聚成“治理一张网”，提前锁定风险隐患，实现“解决一件事、带动一类事”。这种源头治理的思路，大大降低了行政成本和社会风险，彰显了以人民为中心的发展思想。

　　“未诉先办”不是单兵突进，而是系统集成。面对跨部门、跨领域的复杂问题，安阳坚持市委牵头、多方协同，打破信息壁垒和利益藩篱，形成攻坚克难的强大合力。过去推诿扯皮的老大难，在“一盘棋”格局下逐步消解。这种机制创新，与当年红旗渠建设所凝聚的团结精神一脉相承，体现了中国共产党领导下集中力量办大事的制度优势。

　　衡量治理创新，最终要看群众是否满意。从“被动接诉”到“主动化解问题”，安阳群众眉头舒展了、心里热乎了，信任感转化为共建共治的内生动力。实践表明，“未诉先办”不仅提升了行政效能，更密切了党群干群关系，是树立和践行正确政绩观的生动实践。

　　从“接诉即办”到“未诉先办”，不仅是工作链条的前移，更是治理理念的深刻跃升。安阳的探索证明，主动治理、源头治理能够显著增强群众获得感幸福感，也为更大范围的社会治理创新提供了可复制的经验。高效能治理的“安阳实践”，正为高质量发展注入更多温度与效能。