安徽出台十项措施提升12345热线服务质效（延伸阅读）

人民日报记者 罗阳奇 安徽日报记者 吴量亮

　　《人民日报》（2026年05月25日 第 10 版）

　　“医院医保窗口排队时间长，能不能开发线上结算？”

　　“充电站用电峰谷时段调整不合理、征求意见不充分。”

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　　近日召开的安徽省政府第101次常务会议上，9段现场播放的12345政务服务便民热线录音“出圈”了。这些录音反映的多是老百姓的身边事，有的略显激动，甚至带点“火药味”。会场内，参会人员认真听着，不时记下反映的问题。

　　当日会议审议通过《12345热线质效提升十项措施》，包括组织领导干部接听热线，对群众多次反映、长期未解决的合理合法诉求开展“积案”化解工作，梳理群众反映的高频诉求并研究制定“一类事”治理事项清单，建立督办清单，组建全省12345热线社会监督队伍等，旨在高效解决群众急难愁盼问题，提升专业化服务能力，提高响应速度与办理效率，推动“民有所呼、我有所应”更加可感可及。

　　近年来，装修噪声扰民问题群众反映强烈，12345热线投诉数量一直居高不下。安徽省12345热线加强诉求分析，推动相关各方共同发力，从“零散应对”到“系统治理”，从“解决一件事”到“解决一类事”。针对噪声扰民、餐饮油烟、恶臭异味及道路扬尘等问题，安徽省生态环境厅开展整治群众“家门口”生态环境问题专项行动，类似问题得到有效解决。

　　目前，安徽建立了省、市、县、乡、村五级贯通的12345热线办理平台，健全全流程工作规范，实行闭环运行管理。快速回应群众关切，热线知识库入库51万余条信息，群众来电提出的70%的问题由热线直接答复。