“我已经满60周岁了，领取养老金需要办什么手续吗？”5月9日，安徽省马鞍山市雨山区平湖街道西苑社区的社工刘倩云遇到前来咨询的居民，她熟练地拿起手机，打开“雨小智”AI政务问答，将老人的需求输入。几秒后，系统给出了受理条件、申请材料、办理流程和时间地点的详细介绍，刘倩云逐字逐句给老人讲解。

图为西苑社区社工用“雨小智”为居民答疑解惑。

　　通过科技赋能不仅提升了社区工作者的工作效率，还增强了基层治理效能。前不久，刘倩云所在网格的怡心花园小区发生了一场关于装潢安全的风波，“雨小智”发挥了重要作用。

　　“楼上住户装潢时疑似拆除承重墙和扩大承重墙门尺寸，墙体结构变动影响整栋楼居住安全！”居民的反映让刘倩云意识到问题的严重性。怎么定义承重墙？承重墙门尺寸可不可以拓宽？要如何向群众解释？多个疑问一下子涌入了刘倩云的脑海，为了尽快解决问题，她向“雨小智”寻求了帮助。“‘雨小智’依据相关法规条例给出了明确意见：禁止擅自变动建筑主体和承重结构。”带着“雨小智”提供的法律依据和专业建议，刘倩云联合雨山区住建部门工作人员，耐心地与装潢住户沟通。“在详细的法规和合理的建议面前，装潢住户最终表示愿意配合。”刘倩云说，如今该住户的承重墙墙体结构已经恢复，问题妥善解决。

　　在雨山区“全科社工”网格化服务管理模式提质扩面工作中，像这样利用“雨小智”解决基层治理难题的案例还有很多。目前，通过规范智能问答标准，收集整理平台反馈内容，编制对话模板目录，“雨小智”的应用场景拓展至57类民生事项，有效解决部分社工在服务中存在的政策解释偏差、流程把握不准等问题，有效提高了社工回应群众诉求的效率。

　　从试点探索到全面提质扩面，“全科社工”借助“雨小智”等智能工具，深入基层网格，解决群众难题，让居民的获得感、幸福感和安全感持续提升。（张令琪 梁爽）