买了票却飞不了 单方规则让旅客吃亏

　　四问机票“超售”

　　正值民航暑运高峰，不过有的旅客却在登机时被意外拦下，因为航班超售了。近日，京津冀三地消协约谈10家航空公司及5家在线售票平台，让超售这一话题再次进入公众视野。

　　所谓超售，是指航空公司为避免座位虚耗，在某一航班上销售的机票数量超过实际可用座位数的行为。尽管超售是民航业常规销售策略，但在实操环节时有纠纷：各航司、航线超售标准不一，旅客补偿标准各行其是，相关政策制度透明度不足，落地执行细则亦有待完善。针对旅客普遍关心的四个焦点问题，北京日报记者多方采访，展开深度解析。

　　问题一

　　航司超售阈值怎么定？

　　航班超售时，航司通常会优先寻找自愿放弃座位的自愿者，通过“补偿+改签”方式解决，但如果没有足够的自愿者，一些乘客就可能被“非自愿拒载”。记者查阅国航、东航、南航、海航、春秋航空等多家航司官网发现，各航司公布的运输总条例或超售服务方案中，都提到充分考虑航线、航班班次、时间、机型以及联程航班等情况，合理控制航班超售比例，但并未对“合理”的范围进行说明，实际超售比例并不被旅客知晓。

　　中国民航大学经济与管理学院教授李晓津介绍，不同航空公司超售比例差别很大，有的公司控制在3%左右，有的公司就只有5‰，不同航司、不同时间、不同航线是否会超售、超售的比例都可能有所不同。

　　“关于超售比例如何确定，航司都有自己的策略，总体来看是根据该航线历史NoShow(旅客未登机)比例来决定。”民航专家林智杰透露，航司超售并非随意多卖，而是建立了精细化分析机制，通过整合航班历史退票率、旅客订座行为画像、节假日变量及同航线可改签航班数量等多维度因素，动态优化超售比例配置。“比如说，在春节等旅客出行确定性较强的时段，超售比例就相对较低”。

　　还有从事机票代理业务的工作人员说，商务航线旅客行程变动频繁，退改签率高，因此超售比例通常较高；旅游航线旅客行程计划性强，临时取消率低，超售比例设定就相对保守，甚至不超售，避免引发投诉。受签证、联程衔接及高昂赔偿标准影响，国际航线超售策略更为谨慎，更依赖精准预测。

　　问题二

　　为何不同旅客补偿不一样？

　　谈及几年前遇到的航班超售现象，王先生依然如鲠在喉。他预订了晚9时北京直飞曼谷的机票，当日中午他接到了航司工作人员电话，对方表示航班超售了，问他“确定还要飞吗”。得到确定乘机的答复后，工作人员建议“早点来机场”，他火急火燎提前赶到机场，发现和他一样遇到超售情况的旅客有好几位。排在他前面的旅客改签到了几个小时后起飞的其他航班，轮到王先生时仅剩第二天航班。他坚持当日乘机，提出可以在广州转机，工作人员表示同意，但最近一班北京飞广州的航班票价较高，无法给予额外赔偿，他无奈接受中转方案。

　　不过也有旅客表示，由于经济舱超售自己被升舱，或者主动配合超售解决方案获得了现金补偿。

　　记者查阅各家航司官网发现，行业内没有统一的赔付标准，国航、东航、南航三大航超售赔付标准较为精细，例如国航先区分了航班超售被拒绝登机、非自愿降低舱位服务等级两种情况，又分别以航线所在区域为标准区分了三种航线范围，国航按照等待后续航班时间、赔偿方式和舱位，详细列出每一种情况可以赔付的标准。

　　各航司制定的赔付标准各不相同，原因在于民航主管部门对超售赔偿标准并没有明确要求。记者在民航局官网查阅《公共航空运输航班超售处置规范》，其中提到了“对超售旅客可采用现金、赠送里程等补偿方式”，但并没有统一规定。不过航司推出的超售赔付标准在很多实际情况中并不会被直接采用，当消费者认为赔付不足以弥补损失时，就会不断跟航司“讨价还价”，也就出现了同一航班不同旅客可能获得不同补偿的结果。

　　问题三

　　超售纠纷平台该不该担责？

　　盼了大半年的亲子游，却因航班超售被滞留巴塞罗那，损失近2万元，维权时还遭遇平台与航空公司互相“踢皮球”——去年暑假，游客李先生的经历经媒体报道后引发热议，让他十分气愤的是，平台明确表示“无责”，称“当时问了航空公司，对方说没超售，后续损失要么找航空公司，要么消费者自己承担”。

　　代售机票的旅游平台真的能将责任一推了之吗？答案显然是否定的。上海普若律师事务所律师杨寻认为，在线旅游平台无需就航司超售行为本身承担违约赔偿责任，但平台的法定责任不因“交易平台”身份而完全免除。根据相关司法解释和司法实践，当中介型平台存在以下情形时，仍可能承担责任：一是明知或应知平台内经营者利用其平台侵害消费者合法权益而未采取必要措施；二是平台对消费者作出了更有利的承诺(如先行赔付、退换货保障等)而未能兑现；三是平台未尽到法定告知义务或存在其他过错。

　　“旅客因超售被拒载的直接损失，应基于航空运输合同关系主要向航空公司主张；若认为平台存在未尽告知义务、投诉处理不当等问题，也可向民航管理部门、消费者协会投诉，或依据网络服务合同关系另行向平台主张权利。”杨寻认为，平台应履行自身服务职责，协助消费者向航空公司求证情况、协调解决问题，而非以“代理身份”为由简单推责。

　　问题四

　　超售模式有没有优化方案？

　　从长远看，为了更好维护民航旅客权益，要从加强超售前端告知、完善法规、提高赔偿标准等多方面入手。

　　事前充分告知是保障消费者知情权的基础前提。记者登录一家旅游平台预订机票，支付页面小字显示《购票须知》，22个条款中包含《旅客、行李运输总条件》，点击后可看到15条细则，其中第10条涉及航班超售。无论通过航司App还是旅游平台预订机票，旅客直接勾选“已阅读”都可以进行支付操作。“需要阅读的条款这么多，字体还很小，很容易就漏掉超售相关的信息告知。”有旅客吐槽。

　　值得关注的是，超售有望被戴上“紧箍”。中国航空运输协会7月17日发文称，在民航局的指导下，协会正组织各航空公司研究制定航班超售团体标准，重点规范航班超售信息告知、补偿方案等关键内容。

　　除了不断优化超售相关规定，现场保障也要有市场新手段。林智杰建议，航司要通过“前移环节、升级工具”等方式解决超售带来的问题。航司要让旅客尽早得知超售的信息，可考虑设置超售征集自愿者的数字化程序或工具，除了口头询问、一对一询问之外，可以通过短信通知、App提示等方式尽量通知更多旅客，提前明确自愿者可降低现场处置压力。对于放弃座位的旅客要有合理的赔偿方案，能够真正减少旅客损失、保障旅客体验。

　　国外航司推行的反向竞标模式、自愿者提前预登记方式也值得参考。例如旅客在购票或值机时，可以提交自己成为自愿者时愿意接受的最低补偿金额，当航班超售时，系统会自动筛选出要价最低的旅客作为自愿者，安排其搭乘下一航班。旅客购票时还可以主动选择加入“灵活出行名单”，承诺在航班超售时让出座位，以换取代金券和免费改签权益。(本报记者 潘福达)