企业恪守商业道德，家长履行好监护职责——

　　合力破解未成年人网游过度充值问题

　　河南一名11岁男孩在半年时间里，使用母亲的微信账户向其以母亲名义注册的游戏账号充值2万余元。男孩母亲认为未成年人未经监护人事前同意或事后追认，该充值行为应属无效，游戏平台所收取钱款应当予以退还，遂向上海市松江区人民法院提起民事诉讼。法院最终认定男孩的行为未经其母亲的同意或追认，应当认定该行为无效，但母亲存在监护不力的问题，遂判决游戏平台返还一半的充值款。

　　这是未成年人网游充值引发消费纠纷的一则典型案例。

　　随着网游市场发展提速扩容，近期中国消费者协会陆续接到消费者投诉，反映上海某公司运营的某款游戏存在未成年人未经家长同意大额充值问题。这些未成年人大多通过偷看、偷拍等方式获取家长支付密码，使用家长手机或家庭闲置手机持续充值。从2025年8月1日至2025年12月10日的接诉统计来看，平均每起充值金额达2551.57元。家长发现后均向涉事公司客服要求退回款项，但许多未得到妥善处理，游戏客服电话也难以拨通。

　　为保护未成年人及消费者合法权益，引导网络游戏行业健康发展，促进家庭和谐，日前，中国消费者协会联合中国市场监督管理学会作出以下提示：

　　——理性看待退款纠纷，依法依规维权。

　　按照民法典第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。

　　中消协有关负责人分析，在上文所述河南未成年人网游充值这一案例中，该未成年人在短短半年间充值2万余元，该行为明显与其年龄、智力不相适应。在无证据证明事先经其法定代理人事前同意或事后追认的情况下，应当认定该行为无效，而被告通过该无效行为取得的财产依法应当返还。但作为监护人，男孩母亲也存在监管不力的问题。因此，法院作出双方分担责任的判决。

　　——平台主动履行社会责任，筑牢风控防线。

　　中消协有关负责人认为，为促进网络游戏市场健康有序发展，降低有关消费纠纷，网络游戏平台应主动履行社会责任，从以下3个方面织密织牢消费者权益保护网络。

　　首先，网游平台应积极妥善处理投诉。对于家长提出的未成年人充值退款诉求，网游平台应予以高度重视，完善投诉处理机制，优化退款服务流程，提升客服接诉水平，及时回应消费者诉求。对于有充分证据证明确系未成年人未经监护人同意、超出其认知与支付能力进行的大额充值，网游平台应当依法依规积极办理退款，不得推诿拖延。

　　其次，在严格落实游戏实名认证、国家防沉迷政策要求的基础上，网游平台还要进一步强化技术防护措施，精准甄别未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人账号进行游戏和充值行为。

　　再次，网游平台应加强充值消费管理，针对疑似未成年人操作的账户，在充值支付环节应设置更加明确有效的提醒和验证机制，合理限制充值金额，审慎提供“小额免密支付”等便捷功能选项。

　　——加强监护教育，树立正确消费观念。

　　家长要对未成年人使用网络的时间和内容进行约束与引导。培养孩子健康的兴趣爱好和消费观念，帮助其树立正确网络使用习惯和理性消费意识。

　　在日常生活中，家长应妥善保管自己的手机、银行卡及各类支付密码，不宜轻易将密码告知未成年人；关闭或审慎使用电子支付中的“小额免密支付”功能；定期检查账户交易记录，及时发现异常情况。

　　如已发生未成年人未经同意大额充值的情况，家长应注意收集和保存相关证据，包括充值记录、支付凭证、游戏账号信息、能证明充值行为系未成年人操作的相关聊天记录或视频等，以便依法维权。及时与游戏运营企业官方客服联系，明确表达诉求，理性沟通。如协商不成，可通过全国消协智慧315投诉平台向消费者协会投诉，也可以直接向有关行政主管部门举报。

　　本报记者 齐志明

　　《人民日报》( 2026年01月14日 13 版)

　　来源：人民日报