在基层治理的广阔舞台上，江苏省盐城市大丰区12345热线以群众心声为指引，创新推出“三比溯源”“一线问需”“联动破题”三大工作法，构建起“数智赋能+实地走访+协同联动”的三维驱动模式，成功破解一系列民生难题，将百姓的“烦心事”转化为“暖心事”，书写民生服务动人篇章。

  “三比溯源”——智慧引擎驱动精准治理

  “三比溯源”工作法通过横向定位、纵向分析、交叉比对，精准找出问题的症结所在。横向定位即进行区域对比，清晰展现不同区域同类问题的分布差异，为资源调配提供科学依据。例如，受前期旱情影响，平台快速识别哪些区域灌溉诉求更为集中，从而重点梳理数据。纵向分析即进行历史回看，如同给问题做“CT扫描”，深入追溯问题的历史成因。

  例如，对今年4月1日至汛期前122条灌溉诉求的纵向分析，不仅能掌握当时旱情状况，更能追溯水源不足、渠系老化、设备陈旧等历史成因，为长远治理提供有力支撑。交叉比对则是进行维度关联，打破了单一问题的局限，将孤立案例串联成线，揭示问题背后的深层次原因，推动系统性解决方案的出台。依托比对分析结果，各职能部门动态优化资源配置，实现智慧决策升级。平台构建的“个案溯源——类案治理——系统防控”三位一体体系，更是将被动响应转变为主动预防，提升了以数辅政的科学性和前瞻性。

  “一线问需”——脚下功夫践行务实担当

  “一线问需”的要义在于“主动走进一线，深入现场，精准把握群众需求”的服务理念。

  一直以来，工作人员秉持“群众利益无小事”的责任感，主动走出办公室，第一时间掌握现场实际情况，杜绝“纸上谈兵”。在天居上尚城地下车库消防门整改项目中，平台联动5个部门进行3次现场勘查，迅速确定安全与通行并重的改造方案，赢得了业主的广泛认可。面对云尚台小区外围的垃圾堆放问题，平台迅速联动住建、城管、街道和社区，依托督办流程压实主体责任，大幅提升问题解决时效。今年以来，平台充分发挥统筹协调作用，先后联合多个部门开展26次现场专题会商，成功化解商业区流动摊贩占道经营、小区充电桩安全隐患排查等一批民生问题。这种“脚底板”功夫，让服务触角直抵基层末梢，真正实现了“想群众之所想，急群众之所急”的务实担当。

  “联动破题”——部门协同攻克民生难题

  面对复杂多样的民生诉求，大丰区12345热线平台以联动攻坚为利器，精准破题解困。今年3月，针对电梯故障激增300%、交通信号灯问题上涨50%、地下管网规划诉求攀升90%等市民关切，平台迅速启动跨部门响应机制，第一时间联动住建、城建、公安、市场监管等部门，形成问题处置合力，推动各类难题有序化解，凸显了高效协同的执行力。

  在道路维修、住房保障等民生热点领域，平台主动作为，今年来累计向14个部门发出25份提醒函，推动责任落实。同时，积极参与市12345平台会办和区政府会办，在清华源南侧道路水沟堵塞积水难排、瀚华苑小区亮化灯安全隐患排除、大力集团宿舍区下水管道疏通等民生问题上，明确责任主体、敲定解决方案，以部门联动的“组合拳”，切实打通服务群众的“最后一公里”。

  通过创新工作法的持续实践，今年以来，12345热线工单按时办结率提升至99.95%，总体办结率达到100%，群众满意度同比提升4.8%。这串不断攀升的数字背后，是热线工作者默默付出和勇于担当的成果，更是基层不断提升社会治理能力和为民服务水平的有力印证。

  下一步，大丰区12345热线平台将聚焦“数智赋能、协同共治、长效预防”三大核心领域，以“大数据+人工研判”双轮驱动机制为支撑，强化民生诉求趋势预判，推动服务模式从“被动响应”向“主动预防”转型升级，以更高标准、更实举措打造有温度、有速度、有精度的民生服务标杆，持续擦亮热线服务“大丰品牌”。（施媛媛  董婷婷  沈阳）